Marketing omnicanal et relation client

La compétitivité entre détaillants est de plus en plus forte et rend difficile l’établissement d’une relation durable avec le client. Une bonne stratégie omnicanal peut aider a la création de ce lien. Mais en quoi cela consiste-t-elle ?

La différence entre le multicanal, le cross canal et l’omnicanal

Lorsqu’on parle de multicanal, on se réfère à la disponibilité de nombreux points de contact avec le client, du site Web à l’application mobile en passant par la boutique, mais ce sont des canaux qui ne partagent pas de données et qui sont en quelque sorte en concurrence les uns avec les autres. Une stratégie cross canal, quant à elle, fournit au client plusieurs intermédiaires complémentaires. C’est le cas, par exemple, du prospect qui choisit son produit dans l’eshop, mais préfère pour l’option « Click & Collect » pour le récupérer dans le magasin. Le marketing omnicanal, lui, vise à créer une expérience complète pour les clients, en utilisant toutes les plateformes de publicité et de vente disponibles. Pour de nombreux experts, il s’agit de la meilleure approche de commercialisation , car les visiteurs sont amenés à acheter de différentes manières et à tout moment.

La relation avec le client est le pivot du modèle omnicanal

Le magasin a de grands avantages : il nourrit des relations, crée des interactions humaines, afin de fidéliser ses visiteurs. L’E-commerce, dispose aussi, pour sa part, d’ atouts appréciables. Aujourd’hui les consommateurs peuvent réaliser leurs acquisitions en étant assis dans leur canapé ou en mangeant un sandwich. Les deux systèmes de vente ont leurs défauts ; et leurs forces. À l’époque actuelle, pour effectuer ses courses, le smartphone est devenu un outil indispensable pour de nombreuses personnes. Malgré cela, le magasin joue toujours un rôle clé dans l’expérience d’achat. Au final, le plus important, ce n’est pas la vente en soi, mais bien la création d’un lien stable et permanent avec ses visiteurs.

Le marketing omnicanal a des visées bien définis

Le marketing omnicanal a pour objectif de fournir aux consommateurs une expérience fluide, cohérente et adaptée à chacun en empruntant un ensemble de canaux et de terminaux. Lors de la mise en place de la stratégie, le point focal n’est autre que le client. Elle convient parfaitement aux PME. Les spécialistes du marketing doivent en effet, maintenant, fournir une expérience transparente, quel que soit le canal ou le périphérique utilisé par leurs abonnés. Les consommateurs peuvent désormais dialoguer avec une entreprise dans un magasin physique, sur un site Web en ligne ou une application mobile, via un catalogue ou les médias sociaux. La stratégie Omnichannel sert à accompagner le client actuel ou potentiel à travers tous les canaux qu’il utilise.

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