Big Data – faites-en quelque chose pour une expérience client optimale

Publié le : 01 juin 20226 mins de lecture

Toutes les grandes banques et compagnies d’assurance attachent une grande importance à l’orientation client. C’est pourquoi ils ont investi massivement dans les données de grande taille et l’analyse avancée. La devise : plus de connaissances sur les clients mène pour une meilleure expérience client et par conséquent, plus de revenus pour les clients. Mais comment les « Big Data » se transforment-elles en expériences clients positives et génératrices de revenus ?

Les grandes banques sont unanimes sur l’importance des Big Data

Que ce soit la Commerzbank, la Deutsche Bank ou la HypoVereinsbank, si vous lisez les rapports annuels des grandes banques, vous constaterez que les principales institutions financières attachent une grande importance à l’orientation client. Cela vaut également pour le secteur des assurances. Et tant les banques que les compagnies d’assurance sont ouvertement engagées dans la transformation numérique de leurs entreprises. L’utilisation de Big Data et d’Advanced Analytics est citée à plusieurs reprises comme preuve de cela. Le calcul est simple : une meilleure connaissance des clients conduit à une meilleure compréhension du client – et par conséquent à une plus grande proximité, une plus grande fidélité et un meilleur chiffre d’affaires. Mais comment les grandes données se transforment-elles en expériences positives pour les clients ?

Le trésor caché

En fait, les chambres fortes des banques et des compagnies d’assurance contiennent une multitude d’informations sur les clients. Mais pour la plupart des décideurs, les Big Data restent le « pouvoir sauvage » tel qu’il a été décrit dans un livre blanc de la Deutsche Bank Research. Pour la plupart des entreprises, le constat suivant s’applique : elles continuent à trop peu exploiter l’énorme potentiel de leurs données.

De la connaissance à l’action

La difficulté avec les Big Data n’est pas dans l’analyse des données, mais dans la mise en œuvre des résultats. Un exemple typique du marketing au quotidien : pendant longtemps, la segmentation des groupes de clients n’a été que partiellement poursuivie dans de nombreuses entreprises. S’il avait été effectué de manière cohérente, le tirage de certains envois aurait été si faible que le développement, l’impression et l’envoi de matériel publicitaire n’en aurait pas valu la peine. Un problème qui existait également avec les campagnes de courrier électronique ciblées avec leurs propres pages d’accueil, qui devaient être programmées de manière extensive. Contre leur gré, l' »arrosoir » a continué à être utilisé parce que les gros envois étaient plus économiques pour les entreprises.

La conséquence pour les clients : le spam a engorgé les boîtes aux lettres et les dossiers de réception des comptes de messagerie – et ce malgré les investissements considérables réalisés par les entreprises dans les domaines de la gestion de la relation client (CRM) et des grandes données. Aujourd’hui, cependant, la gestion des communications avec les clients (CCM) permet aux entreprises de mettre en œuvre les résultats des analyses de Big Data de manière à pouvoir fournir à leurs clients les informations dont ils ont besoin plus rapidement et de manière plus ciblée.

Laisser les clients décider

Les solutions de GCN numérique centralisées utilisent automatiquement le canal préféré du client, qu’il s’agisse d’un e-mail, d’un SMS, d’une messagerie instantanée, d’une application bancaire ou d’un courrier traditionnel. La CCM veille également à ce que la création et la diffusion des supports de communication pour les différents canaux se fassent de manière efficace et conformément aux restrictions toujours croissantes imposées par les réglementations légales. Dans la communication imprimée classique, les banques et les compagnies d’assurance peuvent également bénéficier des possibilités de l’impression numérique grâce aux solutions modernes de GCA.

Cela leur permet de personnaliser la conception et le contenu de tous les types de communication imprimée à l’intention des clients, des relevés de compte aux brochures de produits, en fonction du client et de ses souhaits. Par exemple, la première page d’une brochure peut être conçue avec des photos différentes selon l’âge et le sexe du destinataire. Des contenus tels que des échantillons de factures ou des offres complètes peuvent également être adaptés individuellement à chaque destinataire dans le cadre d’un envoi massif – en fonction du solde du compte ou de la valeur du dépôt.

Dans l’ensemble, cela donne aux banques la possibilité de rendre leur communication avec la clientèle beaucoup plus ciblée, rentable, respectueuse de l’environnement et durablement efficace. En fait, la combinaison de Big Data et de CCM peut améliorer l’expérience globale du client. Toutefois, pour que chaque client ait une expérience positive lorsqu’il traite avec sa banque ou sa compagnie d’assurance, il ne suffit pas de filtrer d’énormes quantités de données selon des catégories abstraites et de forcer les clients à se ranger dans une grille. Il s’agit plutôt de comprendre les clients et l’état actuel de leur expérience.

Vivre le voyage du client

Si vous voulez inspirer et fidéliser vos clients à long terme, vous devez vous mettre à leur place. Ils doivent vivre l’expérience et comprendre ce qu’ils doivent faire pour obtenir ce qu’ils attendent de leur banque. Chaque station sur l’ensemble du trajet du client compte. Car seules les entreprises qui connaissent leurs nombreuses étapes peuvent interagir avec chaque client à chaque point de manière à atteindre leur objectif respectif aussi facilement et rapidement que possible. Et c’est là le secret des expériences positives des clients.

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